Glossaire

Qu’est-ce qu’un faux problème en assistance ?

Un faux problème est un signalement de panne qui, une fois observé, révèle une mauvaise manipulation, un paramètre incorrect ou un comportement normal de l’équipement — évitant un déplacement ou prestataire inutile.

En bref

Résumé pour comprendre l’essentiel en 30 secondes

En contexte — Faux problème : panne perçue = mauvais usage/paramétrage (thermostat, HDMI, lave-linge mal fermé).
Le constat — Détection en vidéo 5–10 min.
Ce que vous retenez — Conciergerie/Airbnb : catégorie ROI majeure.
Concrètement — Assistance Video : voir en direct vs descriptions téléphone floues.

Définition : Situation où le client signale une panne alors que l’observation visuelle ou un test guidé révèle une erreur d’usage, un paramétrage ou un état normal — sans défaut matériel nécessitant intervention.

Exemples fréquents

Thermostat mal réglé, TV sur mauvaise source HDMI, lave-linge porte mal verrouillée, box non branchée, vélo frein mal ajusté par l’utilisateur — cas conciergerie, camping, location matériel.

Détecter un faux problème en vidéo

Guidez le client pour reproduire le symptôme en direct. Observez gestes et réglages. Annoncez clairement « faux problème d’usage » pour documenter et éviter dispatch prestataire.

Questions fréquentes

Avec pédagogie : « Ce n’est pas une panne, voici comment utiliser/régler » — préserve la relation.

Variable ; souvent 15–30 % des incidents éligibles vidéo sur Wi-Fi, chauffage, électroménager.

Non — si doute persiste ou risque sécurité, planifiez intervention.

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Exemples fréquents

Détecter un faux problème en vidéo

Questions fréquentes

Comment annoncer un faux problème au client ?

Part des faux problèmes en conciergerie ?

La vidéo suffit-elle toujours ?

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